網絡外賣訂餐問題突出

網絡訂餐外賣一直深受消費者的喜愛，但是食品安全問題一直飽受消費者的詬病，一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發了消費者對網絡外賣訂餐服務質量的擔憂。

為更好地了解國內網絡外賣訂餐服務行業現狀，中消協于7月至9月開展了“2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查”活動，昨天通報的調查結果顯示：相對于線上訂餐、線下等待的維權問題，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。

線上體驗——支付方式和訂單取消讓人堪憂

線上體驗部分指從打開APP應用程序到下完訂單，包括測試取消訂單整體流程。體驗員通過線上實際下單的模式對線上部分進行測試和評價。從本次體驗結果來看，在線上體驗環節，主要在APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在一定不足。

在本次網絡外賣訂餐服務體驗中，17.3%體驗員在使用訂餐APP應用程序中發現，部分頁面出現閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題，影響消費者體驗感知。如，8月29日體驗員體驗“美團外賣”應用程序打開無反應；9月2日體驗員體驗“美團外賣”時應用程序出現閃退情況。

本次體驗中，12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內支付方式只有百度錢包和支付寶兩個選項，這遠遠不能滿足對支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗員還反映在支付時，體驗到支付系統存在不穩定的情況。

在取消訂單體驗環節中，體驗員發現部分平臺沒有取消訂單選項。本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為其說明有合理性的評分為54分，評分相對較低，這表明總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日體驗員體驗“美團外賣”時出現下單2分鐘后商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請；8月21日體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。

線下等待——外賣送達不及時困擾消費者

線下等待部分指從下完訂單到體驗員收到外賣之間的各個流程。從本次體驗結果來看，在線下等待體驗環節，主要在外賣送達不及時方面存在一定不足。

由于餐食有時效性，消費者對于平臺商家送餐及時性要求較高。在本次體驗中，送餐及時性細項得分為82.4分，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如，9月13日體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；9月15日體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。

目前，網絡外賣訂餐服務是通過送餐人員與消費者面對面接觸來實現的。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務態度評分為66.6分，評分相對較低。體驗發現，部分平臺商家送餐并非平臺統一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業務培訓不足，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如，8月30日體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況；9月8日體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規范服務用語，且出現服務全過程沒有下車的情況。

線下體驗——食品衛生安全亟待重視

線下體驗部分指從體驗員收到餐食到食用完（含開具發票等）的各個流程。從本次體驗結果來看，主要在網絡外賣訂餐食品包裝隨意性、外賣食品質量衛生性、發票開具普及性、店鋪資質合規性等方面存在一定不足。

在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況；9月8日體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重；9月12日體驗員在體驗“餓了么”平臺時，出現了外賣包裝不規范，食品灑漏較為嚴重的現象。

在本次體驗中，體驗員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。如，9月9日體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題；9月20日體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。

在本次體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況；9月3日體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況；9月20日體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。

在本次實地暗訪體驗中，仍發現個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如，9月22日體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。