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在生活中,我們處理事情的時候,往往會從三個方面來考慮:做什么事、為什么做,以及怎樣去做。與此相類似,作為一個組織,企業在執行過程中也要從這三方面來考慮:
做什么事——即企業在執行過程中所處理的任務;
為什么做——即企業在執行過程中需要達到的目標;
怎樣去做——即企業在執行過程中的資源分配和流程處理。
這意味著,一個企業的運營管理應該包括對任務的管理、對目標的管理、對資源的管理和對流程的管理,企業的運行體系應該包括流程、任務分配、資源配置和目標四個部分。
我們知道,企業的任何資源都是相對有限的。在這個前提下,一旦企業根據自身能力確立了執行的目標并將目標分解為任務之后,那么執行的流程(處理問題的方法和途徑)就顯得非常重要了。
《史記》中記載的“田忌賽馬”的故事,充分說明了流程在實現目標的過程中的關鍵作用。齊王要田忌和他賽馬,規定每個人從自己的上、中、下三等馬中各選一匹來賽;并約定,每有一匹馬取勝可獲千兩黃金,每有一匹馬落后要付千兩黃金。
當時,齊王的每一等次的馬比田忌同樣等次的馬都要強。如果田忌按照正常次序比賽,則肯定要輸三次,輸掉黃金三千兩。但是結果田忌不但沒有輸,反而贏了一千兩黃金。原來,在賽馬之前,田忌的謀士孫臏給他出了一個主意,讓田忌用自己的下等馬去與齊王的上等馬比,用自己的上等馬與齊王的中等馬比,用自己的中等馬與齊王的下等馬比。田忌的下等馬當然會輸,但是上等馬和中等馬都贏了,因此在總體上獲得了比賽的勝利。
為達到目標(贏得獎金)、完成任務(賽馬獲勝),在資源條件不變的情況下(不同等級的三匹馬),田忌通過改變馬匹參賽的次序(由上、中、下等馬改為下、上、中等馬),構成了不同的流程,獲得了不同的結果,由失敗走向了勝利,這很說明問題。
流程(process)一詞在《朗文當代英語詞典》中的定義是:一系列相關的人類活動或操作,有意識地產生一種特定的結果。簡單來講,流程就是為了完成某一目標而進行的一系列邏輯相關的活動。
企業之所以存在,就是為了向顧客提供有價值的產品和服務。企業為此所進行的各種有序的活動,就構成了企業的流程,通過這些流程,企業將投入轉化為產出。對于企業而言,流程就是一組為顧客創造價值而又互相關聯的活動。
由于企業完成活動方式的多樣性和活動承擔者的復雜性,使企業流程呈現出各種形式,為了便于對流程問題進行分析,有必要對流程進行分類。