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營業員是店方的形象，直接影響店方營業額和名聲。所以營業員培訓是商鋪成功經營的重要一環。那作為一位營業員在日常工作中應該注意那些問題呢？今天我們就來談談： 顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業績，圓滿處理顧客抱怨是提升店鋪美譽度與核心競爭力的重要途徑。
一、 顧客
1． 顧客的定義：
顧客就是指具有消費能力或潛在購買能力的個人或組織。
2． 根據顧客所在位置分為兩類：
1） 內部顧客：
內部顧客是指專賣店內部的從業人員
2） 外部顧客：
外部顧客指一般意義上的“顧客”。
顧客又可分為三種：
a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。
b．游離顧客：處于流動狀態的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。
3. 顧客消費心理：
1) 求實心理：以追求物品的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質地和制作工藝比較挑剔。
2) 好勝心理：有爭強好勝心理所引發的購買動機，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產品感到好奇或產生興趣，屬即興購買。
4) 求美心理：以追求產品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。
5) 求美心理：以追求產品的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術性。
6) 求名心理：以表現身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。
7) 求優心理：以追求優質產品為主要購買心理，注重質量、商標、產地。
8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。
9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服務為主要購買心理，注重購買的時間或效率。
11) 習慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。
12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。
4. 顧客消費的目的
顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是產品本身，還會因為以下理由購買：
1） 消費心理得到滿足
2） 享受優質服務
3） 貨品物美價廉
4） 滿足自己追求的品位
5） 作為禮物很合適
二、 專業銷售技巧
1． 顧客購買心理過程：
注視——興趣——聯想——欲望——比較——信心——行動——滿足
2． AIDAM銷售技巧：
（1）吸引注意（ATTENTION）
?櫥窗展示和店鋪陳列的亮點
?向顧客展示產品（介紹畫冊、展示貨品）
?讓顧客觸摸產品
?為顧客做搭配演示
（2）提高興趣（INTEREST）
?使用FBA法則向顧客介紹產品的特性、優點及好處
?列舉其他顧客購買的例子
（3）加強欲望（DESIRE）
?強調產品如何符合顧客獨特的需要
?強調產品的暢銷程度
?強調產品的著名程度或因暢銷而隨時售完
（4）確定行動（ACTION）
?主動詢問顧客需要那種產品
?主動介紹其他配件產品
（5）加強記憶（MEMORY）
?主動介紹產品保養知識和使用注意事項
?做好服務工作，使顧客產生滿足感
?做好售后服務，恰當處理顧客投訴
?不定期與顧客聯系，加深品牌印象
3． 顧客特征分析及相應對策
顧客特征 相應策略
創新型喜愛新產品、喜歡追求潮流對時尚品牌關注不太在意貨品價格，創新型介紹新產品及其與別人不同處表現你的沖勁與狂熱、說話要有趣味性、交換潮流意見并尊重他
分析型詳細了解產品特性、優點及好處要求“物有所值”關注所付出的價錢需要多纛時間做出購買決定，分析型強調產品物有所值FAB法則詳細介紹產品好處解說、服務要有耐心產品知道準確
主導型喜歡自己作主，要求其他人認同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦，主導型在適當時候進行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促
融合型得到導購注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己的開心事、容易與人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要關注他人所關注的事情和人多加建議，加快決定
三、 顧客抱怨的處理
一般情況下，營業員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：
1） 妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：
2） 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理 ，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。
3） 誠心誠意道歉（無論店方有無過失）
4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內應急早處理，超出權限范圍內應及早向經理報告，請示解決方案：
5） 若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式在處理過程中若遇到以下兩種情形：
顧客也有可能勃然大怒：一是營業員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業員的說明而產生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：
1） 撤換當事人
2） 改變場所，避免影響店堂氣氛
3） 改變時間，主動與顧客溝通
具體在處理顧客抱怨時，若因質量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：
1）向顧客真心實意道歉
2）調換新貨品（或向顧客提供其他選擇）
3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質上的損失時，店方應適當地予以補償或安慰若因營業員服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產生的原因是否在營業員，店方都應做出如下處理：
1）督促營業員改進服務
2）經理（或調解人）應仔細傾聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業員教育，不讓類似情形發生。
3）經理陪同當事營業員向顧客賠禮道歉，以期諒解。
在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態度，是營業員應具備的重要職業素質。
