商務禮儀中的柜臺待客禮儀

商店的柜臺，是商業工作人員為顧客服務的重要場所。顧客來到商店購物，既是對商店的信任，也是對營業員的信任。因此，接待顧客的禮儀，應注意以下兩個方面：

（1）首先一定要保持柜臺的一些清潔活動。營業員在開門營業之前，要事先做好清潔衛生工作，把柜臺和貨架抹擦干凈，努力創造窗明幾凈的購物昂罐。如果是經營散裝易污的商品，在營業過程中，應及時抹擦柜臺，以免弄臟顧客的衣物，決不允許柜臺上、貨架上有污跡灰塵。

（2）經營食品的柜臺，一定要嚴格的遵循食品衛生法中的一些規定。散裝食品要盛放在清潔的容器中，并且加蓋放置。營業員要戴口罩，穿制服，使用食品夾，不能隨便用手抓取食品。營業員還要特別注意個人衛生，勤換工作服和口罩，不要留長指甲，在營業時不要搔頭皮、掏耳朵和挖鼻孔。

（3）營業員應注意的禮儀

商店的營業員，都是代表商店直接的和顧客們打交道的一些人員，其言談舉止是否符合禮儀，不僅關系到個人的形象，而且還會影響到商店的信譽和形象，關系到企業經營的成敗。因此，營業員的禮儀修養，與商品的質量一樣，至關重要。一般情況，營業員應注意的禮儀，主要有以下幾方面：

（1）主動去迎客，用微笑來服務。顧客進店后，營業員應以親切的目光迎接，歡迎顧客光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。國外不少行業認為“微笑是打動人心最美好的語言，是通向世界的護照”.我國也有句俗話：“人無笑臉休開店”.那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。所以，缺少了微笑的營業員，是必將缺少顧客們的光臨的。

（2）要注意到一些言談舉止，文明禮貌用語等。營業員著裝要得體，整潔大方。不要敞胸露懷，不要捏拳捋袖，夏天不能穿著背心、拖鞋營業。站立時不能靠在貨架上或趴在柜臺上，東倒西歪，無精打采。身體要自然放松，精神要飽滿，面帶笑容，目光有親切感。

營業員不能在營業時間吸煙，更不可以叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上，因為商店是公共場所，禁止吸煙，應該從營業員自身做起。

（3）商品要輕拿輕放，動作要輕巧。不能隔著很遠就把貨物往顧客面前亂扔一氣，那樣做是對顧客極大的不尊重。

收款時應堅持唱票，避免發生差錯；找零時，要雙手交到顧客手中，不能隨手一丟。

（4）要準確無誤地解答出顧客們所提出來的各種問題。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問時，應面對顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊干其他事情。

在回應時要禮貌的對答，不能對你的顧客沖撞無禮。無論顧客所提出的問題在營業員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，營業員都應很禮貌地答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦顧客，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，營業員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。

要用你的真誠解答，實事求是的回答。對商品的質量、材料等，都應真實介紹，決不夸大其辭，弄虛作假。如果營業員自作聰明，利用伶牙俐齒信口開河，靠欺騙推銷假冒偽劣商品，引誘顧客上當，是嚴重的商業道德問題，也是與商務禮儀是背道而馳的。

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