天水雅居 用文化留人

每個企業都有不同的企業文化，這些文化造就了企業之間的不同，形成了各自鮮明的品牌形象和獨特的競爭力。如果說一位老師希望講授一堂效果最大化的課，最有效的辦法是刺激學員的主觀能動性，讓學員參與到課程中來，甚至成為課程的主導者。這也許不僅僅取決于老師本身的授課水平，也需要通過外界來刺激學員的視覺、聽覺、感覺、思想和記憶神經等等。企業文化建設和授課有著相通之處。企業通過各種激勵手段和職業規劃來激發員工的主觀能動性，讓員工參與到企業的文化建設中去，成為企業文化的倡導者和企業財富的創造者。

位于江蘇江陰以經營長江三鮮為主的天水雅居，就是這樣一家用品牌聚人，用文化留人的企業。天水雅居于1998年6月成立于江蘇省江陰市。15年來，天水雅居從一家只有30余名員工、年營業額在400萬元的地方餐飲企業，成長為在北京、上海、泰州、江陰等多地擁有12家分店、4000余名員工、年營業收入達5.7億元的全國餐飲百強企業，創建品牌的同時，也形成了獨具魅力的雅居文化。2004年8月起，公司先后被評為中華餐飲名店、全國餐飲名牌企業等國家級稱號，并榮獲江蘇省優質服務獎，成為全省餐飲行業第一個獲此殊榮的企業。2007年至2011年，天水雅居連續五年成為全國餐飲百強企業。

品牌讓企業發光，文化鑄就企業的魂，而能讓品牌、文化從一個名詞、一紙概念變成企業發展勃勃動力的是企業所擁有的人才資源。天水雅居在15年的發展歷程中，從一家地方名店發展為全國名企，除了雅致的出品、雅趣的創意，擁有一支具有雅量品格的員工團隊，才是雅居文化能夠得以落地生根的深層原因，同時也使天水雅居有了真正的核心競爭力和堅實的文化軟實力。善識人、會育人、能留人，正是天水雅居多年來一直遵循和不斷追求的企業用人之道。

善識人，如何辨識優秀人才

餐飲行業本身是一個傳統產業，同時也是現代經濟體系下的朝陽產業，具有低門檻、高要求的兩大顯著特點。低門檻是餐飲本身的行業屬性所決定的，它屬于勞動密集型的服務類行業，服務的對象是百姓大眾，服務的內容就是一日三餐；高要求則是因為餐飲行業其實包含了生產與服務的雙重環節，而且生產與服務幾乎是同時發生的，產業鏈條長，流程節點繁瑣，所涉及的管理部門也較一般行業多，這就對行業的從業人員提出了更高的要求。

服務員是餐飲行業人員結構中占比最大的群體，構成了餐飲企業人力資源金字塔的基石，也是一家餐飲企業文化的直接傳遞者和實踐者。顧客到一家餐廳吃飯，首先接觸到的就是服務員。他們的一言一行、一舉一動都流露出這家企業的經營風格和文化理念。

在天水雅居的管理者隊伍中，有不少是從服務員中選拔和成長起來的。如何判斷一名服務員是否值得培養，是否能夠勝任日后的團隊管理和培養其他基層服務人員的重任，天水雅居提出培養的前提是優選。服務員的本職工作首先是服務顧客，一名優秀的、值得培養的服務員，一定要對服務工作本身有著較為深刻的認識，才能創造出讓顧客產生記憶的服務體驗。天水雅居判斷一名具有培養潛質的服務員的標準，是看他是否能夠對所服務的對象有以下三點認識：

一、層次多樣化。餐飲業和其他行業的最大差別，就是到餐廳來消費的顧客里面，從文盲到博士、從工薪階層到私企老板、從嬰幼兒到中老年、從傷弱病殘到體育健兒等各種背景、各個階層的群體一應俱全。這就要求服務人員不能帶有色眼鏡看人，要始終堅持客戶就是上帝的原則，把服務努力做到最好。當面對一些特殊情況的顧客時，就需要更多一些的特殊照顧，比如，在服務過程中發現有客人發燒不適，會第一時間拿冰袋給客人降溫使用，讓客人感受到企業的用心，讓顧客有如家般的溫暖和貴賓般的禮遇感受。

二、習俗多樣化。中華民族上下五千年文化沉淀，擁有56個不同的民族，每個民族都有不同的文化和信仰，除了中國人以外，餐飲業要接待外賓，這就要求服務人員不能按照個人喜好進行服務，在服務的準則里，必須要把每個民族不同地區的文化和信仰作為基礎，做出最恰當正確的反應和處理。

三、需求多樣化。所謂眾口難調，到酒店消費的客人，由于多方面原因，始終有著不同的需求。有的客人到酒店是宴請招待，有的客人到酒店是親友聚餐，也有的客人就是想到酒店享受酒店服務等等。不論什么需求，酒店都應該在合理的范圍內按需提供服務。這就要求服務人員能夠對癥下藥，找準客人的需求后，再努力把服務做到最好，這樣才能真正解決顧客需求，給客人留下深刻的記憶。

綜上所述，能夠給顧客提供最好的消費感受，才是餐飲企業需要的、有培養價值的優秀人才。

會育人，鼓勵員工談戀愛

天水雅居和大多數餐飲業一樣，為留住優秀人才做了很多努力，從衣食住行到福利待遇等各方面，可以說是煞費苦心。而這些條件，其實都是企業為了留住優秀員工所打造的硬件條件。

但對于人才競爭如此激烈的今天，單純地靠硬件留住優秀員工，已經遠遠不夠了，更需要的是從軟件上入手留住優秀人才，比如意見被采納、與老板直接交流、有歸屬感、安全感等等。

天水雅居的企業文化核心就是家文化，公司的董事長就是員工的大家長，公司就是員工的家。在家里，董事長帶領大家學習《弟子規》，學習做人的道理，學習如何為人子女，學習如何與人交好，學習如何文明禮貌做人，學習感恩之道、孝順父母、敬天愛人。

在天水雅居，公司鼓勵員工和企業談戀愛，戀愛的感覺是美好的，凡事都為對方著想，戀愛的感覺是幸福的，凡事都是不求回報的付出。由于餐飲酒店業的特殊性，每逢佳節，員工都必須放棄與家人團聚的機會，為了能夠給員工帶來家的溫暖，天水雅居營造家的氛圍，每逢佳節之時，員工就會一同團聚，感受家的溫馨。雖然逢年過節沒有家人的陪伴，但卻有天水家人的陪伴。

同時，公司在過節期間還會給員工及員工家屬寫信，員工們拿到信以后，在信的背面自己寫一封手寫家書，公司統一寄給員工家屬，讓員工把平時羞于開口講的話和深藏心底的情感，通過這樣一封特殊的家書寄給家人。

此外，餐飲酒店業的員工，大部分都是外來打工人員，身邊沒有親人的陪伴。天水大家庭，就把每一位員工都看作自己的孩子，公司管理層充當家長對員工工作以外的生活精心照顧，讓他們感受到家的溫暖，體驗到真正的家文化。

員工能夠參與到企業文化建設中去的前提是員工對企業有歸屬感、安全感和榮譽感，讓員工感覺到自己被重視、被需要，從而成為企業文化和權益的忠實維護者，與企業一起成長蛻變。

能留人，對員工嚴管厚愛

當下有很多老板都在講一個話題現在的員工太難管了。罷工現象屢見不鮮，群體性勞動爭議層出不窮。透過現象看本質，其根本原因并不是公司待遇不好或者管理過于苛刻，而是員工失去了對企業的信心，失去了對企業管理者的信任。

現在大多數人不會再把薪酬作為擇業考慮的唯一因素，而是把越來越多的關注點放到職業發展空間以及自我價值的實現。良禽擇木而棲，一個有前景的企業、有前途的工作才會得到員工的眷顧。

天水雅居實行的嚴管厚愛的管理模式。嚴在制度，管在過程，天水雅居實行的是自上而下的嚴格管理，嚴考核、嚴落實、嚴規范，從而形成壓力層層傳遞、責任層層落實、激勵層層鏈接的工作局面；厚待職工，愛己及人是在人文上的關懷，讓員工得到實惠和關愛，并將這份關愛傳遞給周邊的人，更重要的是讓員工體會到職業地位的提升，為員工搭建職業發展平臺，提供清晰的職業發展規劃和發展空間。

嚴管厚愛是一種新型的管理模式，嚴管與厚愛兩者并行不悖、相輔相成。實際上，嚴管也是一種厚愛，通過嚴格的考核和晉升機制，讓標準化、流程化、規范化的職業素養深入每個員工思想深處，形成一種職業的思維方式和工作模式，使員工成為企業發展必不可少的專業型、知識型人才。

此外，如何留住優秀員工的心，不單單靠企業內部的努力，同時也需要社會的支持。隨著近些年餐飲行業的精細化發展和從業人員素質的提高，原本矮人一頭的行業認知，已經一去不復返。當今社會人人平等，只要是靠自己雙手努力工作的人，都是值得被尊重的人。特別是餐飲業的工作人員，每逢傳統節假日來臨的時候，為了能給顧客提供更好的服務，員工們放棄與家人團聚的機會，堅守在自己的工作崗位上，更是犧牲小我，成就大眾精神的最佳體現。

記得有一次一位在天水雅居工作多年的廚師感慨地講到，他已經十幾年沒回老家陪父母過春節了，每次想回去陪他們的時候，就想到酒店需要他們，顧客需要他們，顧客的家人需要他們。因為被需要，因為他們的付出能夠給顧客帶來快樂、開心和幸福，就放棄了回老家的念頭。正是餐飲人的付出和奉獻，使這個行業成為受人尊敬的行業。

餐飲不僅是一份烹制美味的職業，也是一份經營美好回憶的事業。餐飲人的選擇，不僅僅是為了百姓的衣食住行，也是一種使命、責任。這種使命和責任被每一個天水雅居人傳承并精彩演繹著。

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